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客情處理

 

客情處理原則
 
 

 

1態(tài)度禮儀

 

 

謙遜有禮、熱情大方、不亢不卑、不急不燥;

 

2意識(shí)心態(tài)

 

 

尊重客戶、尊重自己、平等意識(shí);

 

3了解問題

 

 

學(xué)會(huì)觀察聽取,提前準(zhǔn)備并當(dāng)面澄清客戶焦點(diǎn)需求和問題,認(rèn)真聽取客戶的意見,真正了解客戶的最終訴求;

 

4引導(dǎo)服務(wù)

 

 

堅(jiān)定信心,學(xué)會(huì)并習(xí)慣引導(dǎo)客戶的需求,并降低客戶過高的產(chǎn)品期望值,讓客戶正確科學(xué)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品,讓客戶感覺你就是為其解決問題的專家;

 

5堅(jiān)守原則

 

 

重視本企業(yè)利益,不輕易承諾,原則問題上學(xué)會(huì)把握尺度委婉拒絕,遵循本企業(yè)操作流程及規(guī)范,一旦承諾必須認(rèn)真履行;

 

6用心服務(wù)

 

 

誠(chéng)心相待,真正為客戶考慮,建立良好客情關(guān)系,做到知己知彼,通過過硬專業(yè)知識(shí)贏得信任(曉之以理、動(dòng)之以情);

 

7個(gè)性魅力

 

 

強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì),提高自身溝通協(xié)調(diào)應(yīng)變能力。

 

凌凱客服原則
 
 

 

  失敗客戶要追蹤,客戶期望需引導(dǎo)

 

  文檔登記要詳盡,客服流程求簡(jiǎn)要

 

  客情關(guān)系多維系,工作效率須提高

 

  專業(yè)知識(shí)要過硬,彼此尊重尤必要


 

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